Úsměvné počátky

První call centra v České republice začali bezpochyby zřizovat mobilní telefonní operátoři a banky. Hned další v řadě následovaly pojišťovny, autorizované servisy výrobců automobilů či elektroniky až po zdravotní pojišťovny nebo v některých případech i stát. Trend rychlých informací ve společnosti je nezadržitelný. Zákazníci čekají, že se o ně budou výrobci a poskytovatelé služeb ucházet nejen při rozhodování o koupi toho či onoho zboží či služeb, ale že na ně nezapomenou ani v okamžiku, kdy se zákazník či klient dostane do potíží v běžném provozu. Počátky poskytování rad a služeb po telefonu byly z dnešního pohledu trochu úsměvné – tři či čtyři pracovníci zodpovědní za vyřizování otázek a žádostí klientů v jedné kanceláři často ukrytí v hloubi administrativních budov.

Jenom Praha? Kdeže.

Dnes se firmy předhánějí v tom, jak poskytovat po telefonu co nejvíce služeb pro zákazníka co nejpříjemnějším způsobem. Je to rychlé, levné a vysoce efektivní. Call centra vznikají po celé republice a rozhodně není pravidlem, že jsou umisťována v Praze. Opak je pravdou. Společnosti hledají zajímavá místa, která musí pro zřízení call centra splňovat nejrozmanitější podmínky – umístění v zajímavém regionu, dostupná kvalitní pracovní síla, přijatelné náklady na pořízení nemovitosti kde se call centrum nachází až po natolik specifické požadavky jako je co největší čistota češtiny, kterou zákazník uslyší když se do call centra dovolá. Jak takové call centrum vypadá? Většinou jde o velkou místnost, kde jsou instalovány desítky pracovišť pro jednotlivé operátory vybavené výkonnou výpočetní technikou a náhlavní soupravou pro telefonování. To aby měli operátoři volné ruce a mohli vyhledávat v rozsáhlých databázích potřebné informace.

Důkladná školení

Vzhledem k tomu, že tato centra obvykle fungují 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, vše probíhá ve směnném provozu. Každý hovor se zaznamenává pro případné následné reklamace. Pracovníci obvykle procházejí náročným školícím cyklem kde získávají mnohdy zcela nové dovednosti týkající se především schopnosti komunikovat s volajícími klienty, odhalovat podstatu jejich otázek a zvládat schopnost rychle reagovat a odpovídat na mnohdy záludné a nečekané otázky. Velkou pozornost věnují školitelé nácviku zvládání krizových situací, kdy se dovolá na informační či servisní linku rozzlobený zákazník a vylévá si vztek na operátorovi. Nejednou už se stalo, že záznamy z takovýchto – často úsměvných rozhovorů – unikly na veřejnost a pobavily uživatele internetové sítě. Call centra za svůj vznik vděčí racionalizačním krokům uvnitř firem, kdy se v rámci potřeby hledání dalších vnitřních úspor vyčlení takovéto servisní pracoviště, vybaví se v posledních letech tolik populární telefonní „zelenou linkou“ začínající v České republice číslem 800 a call centrum může začít poskytovat své služby.

Kontaktní centrum PNS

K podobnému kroku směřuje také PNS, největší distributor tisku v České republice. Zavádění nových informačních technologií do procesu distribuce a přechod PNS na nový informační systém SAP je logicky doprovázen také vznikem call centra pro prodejce tisku, které se PNS rozhodla pojmenovat Kontaktní centrum. Vzniká v Ústí nad Labem, kde má PNS k dispozici vhodné prostory a našla také kvalitní tým lidí, kteří činnost centra logisticky připravují. Jejich úkolem bude připravit vhodné stavební, technologické i funkční zázemí pro spuštění projektu call centra PNS. Manažerka Kontaktního centra ing. Jana Blahníková k tomu říká: „Ustavili jsme projektový tým, který má za úkol naplánovat všechny procesy probíhající v kontaktním centru a ověření jejich funkčnosti. Součástí naší práce je také výběr špičkových technologií, výběr budoucích operátorů a jejich vlastní zaškolení.“
Kontaktní centrum bude velmi úzce při své činnosti spolupracovat s Oddělením vnější služby PNS. „Kontaktní centrum podstatně zrychlí vyřízení požadavků, které se týkají úprav v provozním systému PNS. Operátoři KC budou mít přístup do rozsáhlé znalostní databáze, proto budou moci reagovat na požadavky či dotazy z širokého spektra zájmu odběratelů“, uvedl ředitel prodeje PNS ing. Lukáš Bunc. Vydavatelé se pak budou se svými dotazy a žádostmi obracet i nadále na pracovníky z obchodního oddělení PNS.

Ojedinělé pracoviště

Úkolem Kontaktního centra bude především sloužit zákazníkovi, jehož požadavky na komfort dodávaných služeb neustále roste. Odezva operátorů v call centru musí být velmi rychlá a pohotová. K tomu bude napomáhat i výkonná moderní technika, která je například schopná již dopředu rozpoznat odkud zákazník volá, ihned otevře příslušnou databázi s údaji o klientovi nebo rozpozná, že jde o faxové volání a přepojí na příjem faxu. Do budoucna budou operátoři schopni řešit také e-mailové či SMS dotazy od zákazníků. Jejich důležitým úkolem bude také rozpoznat, kdy bude pro řešení problémů volajícího nejlepší vyslat do daného prodejního místa pracovníky vnější služby, kteří daný problém vyřeší přímo na místě. V Ústí nad Labem tak vzniká ojedinělé pracoviště, které bude schopno v konečné podobě vyřešit požadavky prodejců tisku buď svými vlastními schopnostmi nebo v úzké spolupráci s dalšími kompetentními pracovníky PNS. Tady se budou scházet všechny potřebné informace. Kontaktní centrum bude z prodejní sítě přijímat informace jako jsou žádosti o otevření či uzavření prodejního místa, žádosti o úpravy dodávek či správy sortimentu. Vyhoví přání zákazníků v otázkách administrativních při vyhotovování opisů dokladů, vyplňování logistických dokladů PNS, bude poskytovat informace o pohledávkách nebo bude místem, kde se budou přijímat reklamace z odběrního místa. „Kontaktní centrum bude jediným místem v PNS, které bude zadávat kmenová data odběratelů do centrálního systému. Kvalitní kmenová data jsou základním předpokladem pro hladký průběh všech firemních procesů“, uvedla manažerka centra ing. Blahníková. Zahájení činnosti call centra je úzce spjato s postupující implementaci projektu informačního systému SAP v PNS. Centrum bude aktivováno postupně pro jednotlivé divize tak, jak bude postupovat náběh SAPu. První divizí převedenou pod správu Kontaktního centra bude logicky Ústí nad Labem a prvním zákazníkům operátoři pomohou už koncem letošního léta.

Na našich stránkách jsou používány cookies nezbytné pro základní účely a funkce webových stránek. Žádné analytické ani reklamní cookies u nás nenajdete. Procházením stránek PNS souhlasíte s používáním cookies. Dozvědět se více o cookies.

Rozumím
x